Kupujemy online, bo tak jest wygodniej. Mamy więcej czasu na podjęcie decyzji, a samą transakcję możemy wykonać o dowolnej porze.
Ta forma zakupów posiada wiele zalet. Niestety, niesie ze sobą także ryzyko, że kupiony w sieci produkt nie będzie zgodny z umową lub w ogóle do nas nie dotrze.
Jeżeli zdarzy ci się znaleźć w takiej sytuacji, a próba porozumienia się ze sprzedawcą skończy się niepowodzeniem, możesz skorzystać z usługi chargeback (obciążenie zwrotne), dzięki której transakcja zostanie anulowana, a pieniądze wrócą na twoje konto.
Warunkiem koniecznym jest wykonanie płatności kartą. Chargeback to usługa dostępna dla posiadaczy kart Visa lub Mastercard i dotyczy każdego rodzaju karty: debetowej, kredytowej, przedpłaconej. Procedura chargeback znajduje zastosowanie zarówno wobec płatności wykonywanych online, jak i w realu - z użyciem terminala.
Przeczytaj także: Jak przebiega proces autoryzacji płatności kartą
Jak i kiedy można skorzystać z chargeback?
Aby skorzystać z procedury obciążenia zwrotnego, należy złożyć odpowiednią reklamację w banku, który wydał daną kartę.
W reklamacji należy wskazać powód, dla którego dana transakcja powinna zostać odwołana. Sytuacje, w których można liczyć na chargeback, określają organizacje płatnicze (Visa, Mastercard). Obejmują one m.in. przypadki takie jak:
- sprzedawca nie wysłał towaru lub nie wykonał usługi;
- dostarczony towar był uszkodzony;
- środki zostały pobrane pomimo anulowania zakupu;
- pobrana kwota odbiega od tej na zamówieniu;
- sprzedawca pobrał opłatę za usługę, która nie była zamawiana;
- środki za zakup zostały pobrane więcej niż jeden raz;
- klient nie otrzymał części lub całości środków wypłacanych z bankomatu.
Im więcej dowodów świadczących o racji kupującego zostanie przedstawionych, tym mniejsze pole manewru będzie miał sprzedawca. Dlatego poza potwierdzeniem transakcji warto dołączyć także ewentualną korespondencję ze sprzedawcą, zdjęcie wadliwego produktu czy też zrzuty ekranu z prezentacją oferty w sklepie online.
W zależności od powodów dokonania zgłoszenia bank przed uruchomieniem procedury chargeback może poprosić o wykonanie kilku dodatkowych kroków. Mogą to być: uprzednie zgłoszenie sprawy na policji, zastrzeżenie karty lub podjęcie próby samodzielnego rozwiązania sprawy ze sprzedawcą.
Chargeback działa jak swego rodzaju ubezpieczenie przed błędami w rozliczeniach lub nieuczciwością sprzedawców. Mając to na uwadze, kartą warto płacić za zakupy u mało znanego sprzedawcy lub u takiego, wobec którego uzasadniona jest obawa o niewypłacalność.
Procedura chargeback obejmuje transakcje kartowe takie jak:
- wypłata gotówki w bankomacie;
- płatność kartą z użyciem terminala;
- transakcje online z podaniem numeru karty, daty jej ważności i numeru CVV2/CVC2;
- uproszczone płatności kartą - Visa Checkout lub MasterPass.
Procedurą chargeback nie są objęte płatności BLIK-iem i przelewy ekspresowe z konta (pay-by-link).
Jak przebiega procedura chargeback?
Bank (wydawca karty) po przyjęciu reklamacji inicjuje procedurę chargeback. Wprowadza reklamację do systemu organizacji płatniczej wraz z kodem oznaczającym typ nieprawidłowości.
Następnie organizacja płatnicza przekazuje wiadomość do agenta rozliczeniowego sprzedawcy lub firmy odpowiedzialnej za obsługę bankomatu - jeżeli problem dotyczy wypłaty gotówki.
Agent rozliczeniowy kontaktuje się ze sprzedawcą, prosząc o zajęcie stanowiska w określonym terminie wobec zgłoszonej reklamacji.
Sprzedawca może uznać reklamację lub ją odrzucić, przedstawiając dowody na wywiązanie się z umowy z kupującym. Brak odpowiedzi lub odrzucenie reklamacji bez wskazania przyczyny skutkuje obowiązkiem zwroty środków.
Agent rozliczeniowy przekazuje wydawcy karty stanowisko sprzedawcy. Bank na podstawie otrzymanej odpowiedzi podejmuje decyzję o dalszym przebiegu procesu reklamacyjnego. W sytuacji, która jednoznacznie wskazuje na rację kupującego, proces kończy się wynikiem pozytywnym i odzyskane środki trafiają ostatecznie na konto kupującego.
W jakim czasie należy złożyć reklamację?
Zasadniczo, reklamacja powinna być zgłoszona niezwłocznie po wykryciu nieprawidłowości. Organizacje płatnicze określają maksymalny czas, w jakim można wnioskować o obciążenie zwrotne. Jest on uzależniony od powodów złożenia reklamacji. W większości przypadków wynosi 120 dni.
Chargeback a upadłość biura podróży
Przebieg procedury chargeback prezentuje się inaczej, jeżeli źródłem problemów jest upadek biura podróży. W przypadku niewypłacalności polskiego biura należy złożyć reklamację najpierw we właściwym Urzędzie Marszałkowskim – jeszcze przed złożeniem jej w banku.
Dopiero po otrzymaniu ostatecznej odpowiedzi z Urzędu Marszałkowskiego, dotyczącej braku zwrotu pełnej lub częściowej kwoty, bank może rozpocząć procedurę. Maksymalny czas na złożenie reklamacji w tym wypadku to 540 dni od daty transakcji.
Czy za chargeback trzeba płacić?
Chargeback jest usługą bezpłatną, przypisaną do "plastikowych" pieniędzy. Obowiązek prowadzenia w imieniu klienta procedury chargeback narzucają bankom regulacje organizacji płatniczych.
Dla banku obsługa tego typu reklamacji oznacza tylko i wyłącznie koszty, a więc może się zdarzyć, że obsługa klienta będzie działać w tym wypadku mniej energicznie. Nie zmienia to jednak faktu, że najczęściej jest to najwygodniejszy sposób odzyskania utraconych pieniędzy, a czasami - wręcz jedyny.