Prowadząc sklep internetowy, naturalnie chuchasz i dmuchasz na doświadczenie klienta (UX) podczas całego procesu zakupowego. Dbasz o to, aby użytkownik bez wysiłku znalazł produkt, błyskawicznie dorzucił go do koszyka, przeszedł przez checkout bez grama frustracji i zapłacił za zamówienie jednym kliknięciem. Optymalizujesz formularze, skracasz ścieżkę zakupową, namiętnie testujesz kolory przycisków i dopieszczasz komunikaty o dostawie. Krótko mówiąc: robisz wszystko, żeby kupowało się lekko, łatwo i przyjemnie.
Teraz podobną troską i projektową czułością musisz objąć drugą stronę tego medalu – czyli proces odstąpienia od umowy.
Dyrektywa 2023/2673: odstąpienie tak proste jak zakup
Unijna dyrektywa (UE) 2023/2673 wyznacza tutaj jasny kierunek zmian. Klient, który zawarł umowę online, powinien mieć pod ręką łatwy i intuicyjny sposób na rezygnację z zakupu.
Czas schować do lamusa podejście, w którym całe rozwiązanie ogranicza się do udostępnionego pliku PDF i instrukcji, że wypełnione pismo należy wysłać mailem lub tradycyjną pocztą na adres sprzedawcy.
Zgodnie z dyrektywą proces ten powinien zostać maksymalnie uproszczony - konsument powinien mieć możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy także za pomocą dedykowanej funkcji dostępnej w środowisku sklepu internetowego lub aplikacji.
Dyrektywa 2023/2673 już dziś pokazuje, jak ma wyglądać nowy standard odstąpienia od umowy online. Określa konkretne założenia dla tej nowej funkcjonalności. Na praktyczne obowiązki polskich sprzedawców trzeba jednak patrzeć przez pryzmat krajowych przepisów wdrażających dyrektywę.
Jeśli Twój e-commerce nie posiada jeszcze takiego rozwiązania, warto potraktować ten moment jako sygnał ostrzegawczy i przygotować się na nowy standard obsługi posprzedażowej.
Co dokładnie mówi prawo? Kluczowe wymogi Artykułu 11a
Bezpośrednią podstawą tych zmian jest art. 11a, który dyrektywa (UE) 2023/2673 dodaje do dyrektywy 2011/83/UE. To on wprowadza nowy standard wykonywania prawa odstąpienia od umowy zawieranej na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego.
Nowe przepisy wyznaczają techniczne i procesowe ramy projektowania funkcji odstąpienia od umowy w sklepie internetowym.
Jednoznacznie nazwana funkcja
Klient powinien dostać w sklepie jasną funkcję odstąpienia od umowy – nie ukrytą gdzieś w zakamarkach regulaminu, nie schowaną pod ogólnym „skontaktuj się z nami” i nie opisaną językiem, który w pełni zrozumie tylko prawnik. Przycisk lub link powinien mówić wprost, o co chodzi, np. „odstąp od umowy tutaj” albo innym równie jednoznacznym komunikatem.
Co ważne, ta funkcja ma być dostępna przez cały okres, w którym konsument może skorzystać z prawa odstąpienia. Nie powinna więc znikać po kilku dniach, być dostępna tylko w określonych miejscach.
Dyrektywa wprost wskazuje przykładowe brzmienie komunikatu: „odstąp od umowy tutaj”. Unijne przepisy rzadko schodzą na poziom „mikrotreści” (microcopy) i języka interfejsu. W praktyce to jasny dowód na to, że ustawodawca kładzie nacisk na realne doświadczenie użytkownika – funkcja ma być dla klienta widoczna i zrozumiała od pierwszego wejrzenia.
Identyfikacja klienta i umowy
Klient ma mieć możliwość przekazania lub potwierdzenia podstawowych danych: swojego imienia i nazwiska, informacji pozwalających zidentyfikować umowę oraz danych elektronicznych, na które otrzyma potwierdzenie.
W praktyce sklep powinien więc zadbać o to, aby oświadczenie o odstąpieniu dało się jednoznacznie powiązać z konkretnym zamówieniem. Dotyczy to zarówno klientów zalogowanych, jak i zakupów bez rejestracji. Różnica polega głównie na sposobie udostępnienia funkcji. Zalogowany użytkownik może wybrać zamówienie z historii konta, a system automatycznie uzupełni lub podpowie część danych.
W przypadku klienta kupującego jako gość rozwiązaniem może być np. indywidualny link powiązany z danym zamówieniem, zabezpieczony unikalnym tokenem i umieszczony w wiadomości e-mail potwierdzającej zakup. Powinien on prowadzić do formularza odstąpienia, w którym klient potwierdzi lub uzupełni wymagane informacje.
W obu przypadkach chodzi o to samo: aby było jasne, kto składa oświadczenie i której umowy ono dotyczy.
Potwierdzenie decyzji
Dyrektywa przewiduje również etap świadomego potwierdzenia decyzji. Po uzupełnieniu danych klient powinien przejść jeszcze przez wyraźny krok potwierdzenia, oznaczony np. komunikatem „potwierdź odstąpienie od umowy”. To ważny element całego procesu, bo z jednej strony chroni klienta przed przypadkowym kliknięciem, a z drugiej wyznacza sprzedawcy jasny moment złożenia oświadczenia.
Potwierdzenie złożenia odstąpienia
Po złożeniu oświadczenia klient nie powinien zostać bez odpowiedzi. Sklep powinien przesłać mu potwierdzenie otrzymania odstąpienia, wraz z treścią oświadczenia oraz datą i godziną jego złożenia. W praktyce najczęściej będzie to wiadomość e-mail. Dla klienta to dowód, że skutecznie zainicjował proces. Dla sklepu – uporządkowany ślad w systemie, który może ograniczyć późniejsze spory o terminy, status zgłoszenia czy przebieg obsługi.
Co ważne, nowa funkcja nie musi oznaczać rezygnacji z dotychczasowych ścieżek. Klient nadal może mieć możliwość wysłania oświadczenia e-mailem lub skorzystania z formularza papierowego. Cyfrowa funkcja odstąpienia powinna jednak stać się najprostszą i najbardziej intuicyjną drogą skorzystania z tego prawa.
Nie tylko przycisk, ale cały proces
Widać więc wyraźnie, że nie chodzi tylko o dodanie kolejnego przycisku w sklepie. Dyrektywa opisuje cały proces: od widocznej funkcji odstąpienia, przez identyfikację umowy, świadome potwierdzenie decyzji, aż po przesłanie potwierdzenia klientowi. To oznacza, że temat nie kończy się na regulaminie – zahacza także o UX, system sklepu, obsługę zamówień oraz procesy księgowo-magazynowe.